El papel de la percepción en una evaluación de 360°

Por: Alejandro Martínez

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La evaluación de 360° es un método para definir las competencias de una persona a partir de distintas fuentes incluyendo una auto-evaluación. Al tener distintas perspectivas, los evaluadores (observadores) pueden brindar información más concreta sobre el desempeño de una persona en comparación de la auto-aplicación de cuestionarios o de la evaluación por parte del jefe inmediato. Las razones por buscar una evaluación lo más objetiva posible es que el conocer nivel real de competencias de un empleado indica las necesidades, e incluso los métodos propicios, para planes de desarrollo y con ello incrementar su productividad. Es importante señalar que las evaluaciones deben de ser anónimas, para evitar confrontaciones, o sesgos por parte de los observadores por saber que el evaluado sabe quién hizo tal o cual valoración. Esto es importante ya que el origen de este método fue el evaluar a altos directivos, por lo tanto no es difícil imaginar los efectos que puede tener una mala evaluación a ¡tu propio jefe!

En fin, al evaluar competencias es necesario, previo a la evaluación definir adecuadamente lo que se evaluará y bajo qué criterios, después se diseña el instrumento, el cual puede ser un cuestionario o escala basado en preguntas o afirmaciones destinadas a la exploración de las competencias a evaluar, es decir, a ocasiones en las que el observador pudo constar que el participante tiene o no las competencias adecuadas para determinadas situaciones. También, aunque se trate más de un asunto de opinión, se pueden hacer preguntas sobre si el observador piensa que el participante es capaz de llevar a cabo ciertas actividades aun cuando nunca lo haya visto en esa situación.

En fin, los observadores, es decir las personas que evaluarán, pueden ser jefes, compañeros, clientes, proveedores, el participante mismo, amigos y familiares. Teóricamente pueden ser todos aquellos que conozcan las competencias a evaluar del participante.

Obviamente no se puede considerar a todas y cada una de la personas conocidas por el participante, por ello se debe de elegir los grupos más adecuados dependiendo la situación.

Para ello se eligen las categorías de observadores, si serán jefes, colegas, clientes, etc. Luego, se elige el número óptimo de observadores por categoría el cual de preferencia tiene como mínimo a tres para poder conservar el anonimato de los observadores. Por último, se elige a las personas que fungirán como observadores, esto normalmente lo elige el participante.

Para desarrollar un plan de evaluación de 360° se deberán considerar los siguientes aspectos:

a)      Delimitar los objetivos y las competencias

b)      Qué información se requiere para alcanzarlos

c)       Cómo se utilizará la información

d)      Diseñar el cuestionario

e)      Elegir a los observadores

f)       Capacitar a los observadores para que contesten adecuadamente

g)      Capturar y analizar los resultados

h)      Presentar los resultados al participante

i)        Diseñar plan de desarrollo con base en los resultados

j)        Ejecutar acciones de acuerdo con las diferencias y sesgos en los observadores.

Hay cinco características que distinguen a los cuestionarios de evaluación de 360° de otros utilizados para medir habilidades y competencias:

1. Las preguntas se refieren a acciones que evidencien las competencias del participante, aunque se incluyan preguntas sobre acciones que no ha realizado o que al observador no le conste, la valoración que brinda el observador será resultado de la inferencia a partir de las competencias del participante.
2. Las respuestas de los observadores son anónimas y al final se promedian.La presentación de los resultados brindan al participante retroalimentación sobre su grado de competencia y la importancia de ésta en su trabajo, además permite identificar áreas de oportunidad que son la base para un plan de desarrollo efectivo.
3. Los resultados se presentan en general, en principio, para poder establecer un perfil del participante, posteriormente se detallan por dimensión evaluada.
4. El final no está dado por la presentación de los resultados, sino que, gracias a la retroalimentación puntual el participante puede analizar sus resultados así como la organización puede comenzar a planear el desarrollo de competencias que consideren necesarias.

Si bien, la definición adecuada de las competencias a evaluar, así como el diseño correcto del cuestionario y el seguimiento sistemático de todos los pasos para llevar a cabo la evaluación, un punto fundamental es la forma en la que los observadores valoran y perciben el desempeño del participante. Si bien los observadores se basan en las competencias definidas con anterioridad, sus recuerdos y representaciones sobre el desempeño del participante están mediados por su percepción.

La percepción es un proceso psicológico basado en la sensación, por medio del cual se recibe información sobre algunos elementos del entorno y con base en ésta se elaboran, interpretan y construyen representaciones. Es decir, es un proceso de selección de información la cual servirá de base para hacer explicaciones sobre lo percibido.

Estas explicaciones se logran a partir de varios factores de distinta naturaleza: factores personales, situacionales y del objeto.

Es decir, que las representaciones se crean a partir de la combinación de creencias, conocimientos, experiencias, estados de ánimo, situaciones, lugares, características del objeto, etc.

Al hablar de que la evaluación incluye al proceso perceptual también es importante considerar los sesgos y errores en los que se puede caer, por ello presentemos unos ejemplos de sesgos y errores que pueden identificarse en una evaluación:

Algunos ejemplos de cómo los sesgos y errores perceptuales pueden afectar una evaluación:

• Pensamiento absolutista: Si el observador basa su evaluación en criterios de desempeño muy altos y considera que el no alcanzarlos significa fracasar aun si se está muy cerca de lograrlo.
• Sobre-generalización: Por ejemplo, valorar al participante con un desempeño alto en sus relaciones sociales basado en que estudió en cierta universidad.
• Filtro mental: Evaluar al participante como bajo en su desempeño por haber perdido a un cliente a principio de mes.
• Descalificar lo positivo: Evaluar al participante por el número de errores que cometió en su trabajo sin considerar los aciertos.
• Concluir precipitadamente: Evaluar a un colega como bajo en el desempeño por creer que si se le evalúa alto le quitará el puesto. O al contrario, evaluarlo alto basado en la posibilidad de represalias o enojos.
• Engrandecer o minimizar: Evaluar a una persona por el grado de simpatía con él.

(Si quieres conocer más sobre la percepción, sus características, sesgos y errores puedes revisar este artículo)

Por ello, al evaluar desde distintas perspectivas, y por varias personas, se busca que los sesgos perceptuales puedan identificarse a partir de las diferencias en los resultados. Esto es la principal distinción, y razón de ser, de la evaluación de 360°, obtener más de una evaluación y con ello buscar la objetividad para poder identificar el nivel real de desempeño de una persona y con ello elaborar un plan adecuado de desarrollo. Además tiene el plus de que abre las puertas a investigar los sesgos por parte de los evaluadores y así desarrollar también las competencias necesarias para evaluar el desempeño objetivamente.

¿Crees que la evaluación de 360° es el método de evaluación más efectivo para tu organización?

¿Puedes identificar alguna ocasión en la que tuviste un sesgo de percepción?

Si es así ¿qué consecuencias tuvo esto?

Referencias:

Bisquerra, R., Martínez, F., Obiols, M. y Pérez, N. (2006) Evaluación de 360°: Una aplicación a la educación emocional. Revista de Investigación Educativa 24, 1, 187-203. Recuperado de http://stel.ub.edu/grop/files/Evaluacion360-RIE-p.pdf

Lévy-Leboyer, C. (2004) Feedback de 360°. Barcelona: Gestión 2000