La percepción y sus implicaciones organizacionales

Por Jesús Torrero

Para entender de mejor manera la forma en que actúan, toman decisiones y piensan los individuos de una organización, es fundamental  conocer ¿qué es la percepción? ¿qué es percibir? y ¿cómo lo hacen las personas?.

En muchas ocasiones, utilizamos el concepto como sinónimo de pensar, entender, sentir o intuir. Por ejemplo: “percibo que esta persona es muy agradable”, “su percepción está fuera de la realidad”, “percibo que mis herramientas de trabajo son de buena calidad”, etc. Aun cuando usamos indistintamente el concepto como sinónimo de otras palabras, el sentido de cualquier oración que lo utilice busca “interpretar lo que vemos, oímos, olemos o tocamos dándole un significado,” esta es la clave para entender la percepción.

Entonces, siendo las organizaciones entes formados por individuos que todo el tiempo se encuentran percibiendo su medio; actitudes de sus compañeros de trabajo, mensajes recibidos, tareas asignadas,  etc., es fundamental saber “cómo interpretan su medio y qué problemas organizacionales se pueden generar por esto.” Es importante recalcar que todos tenemos una interpretación diferente de nuestro medio pero existen formas de modificar las percepciones de cada individuo.   

Definición

En los diccionarios existen muchas definiciones de percepción, por ejemplo: “percibir es entender una idea o concepto (Real Academia Española, 2012)". Las preguntas que debemos hacernos son ¿cómo se entiende? y ¿por medio de qué entendemos?  ¿percepción es entendimiento?, otra definición es “sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos (Real Academia Española, 2012)”. Estas definiciones dejan en duda muchas interrogantes para el ámbito organizacional. Una definición integral la brinda Gary Johns (2010) quien dice que la percepción es el proceso de interpretar mensajes por medio de nuestros sentidos para dar orden y significado a nuestro entorno. Entonces la percepción es de las personas y utiliza nuestros sentidos para crear una interpretación de lo que sucede a nuestro alrededor.

¿Cómo percibimos?

Visto desde la psicología cognitiva, el proceso de percepción tiene los siguientes pasos:

1)   Inicia con un estímulo o entrada de energía de valor umbral (los límites entre captar o no captar con nuestros sentidos se denominan umbrales.) Si un estímulo tiene un valor fuera de esos límites o umbrales, no habrá sensación.

2) Transducción sensorial: Se lleva a cabo directamente sobre el receptor sensorial especializado (un órgano sensorial) y transforma la energía que recibe en impulso nervioso.

3)   Actividad intercurrente del cerebro: permite que el estímulo convertido en impulso nervioso se analice, compare, clasifique, almacene y, por último se mande en forma de repuesta a un músculo.

4)   Respuesta o salida: se da una respuesta perceptual o experiencia.

Los diferentes sentidos captan la información por medio de los siguientes estímulos:

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• La vista: codifica imágenes de distintos tamaños, formas, complejidad, etc.

• El sonido: codifica la actividad  mecánica de los objetos al moverse, chocar, rozarse, quebrarse, etc.
• El olfato: permite captar información a la distancia.
• El gusto: requiere de que las sustancias entren a la boca, se disuelvan con la saliva y luego tengan contacto con la lengua.
• El tacto: nos permite captar información por medio del contacto con los objetos por parte de la piel. Ejemplo: sentir dolor, frío, calor, etc.

Por otro lado, la percepción tiene 3 componentes: el perceptor (la persona), el objetivo y el contexto.

• El perceptor: Su experiencia (hechos pasados), motivación y emociones (por ejemplo: defendernos antes estímulos no placenteros bloqueando las emociones) pueden afectar su percepción.
• El objetivo: La ambigüedad o falta de información referente a lo que se está percibiendo puede generar búsqueda de mayor información por la necesidad de interpretación.
• El contexto: ayuda a cambiar la percepción que tenemos del objetivo (por ejemplo: no es lo mismo ver un cuchillo en una cocina que en las manos de un maleante).  

Con esta información nos damos cuenta de cómo percibimos, sin embargo, es necesario profundizar en detalles sobre como evalúa el perceptor los objetivos que percibe, las características del mismo, del objetivo y del medio.

Teoría de la atribución

Atribución es el proceso por el cual se asignan motivos para explicar el comportamiento de una persona. Al observar el comportamiento de un individuo se trata de determinar si es ocasionado por algo interno (control individual) o externo (causado por factores situacionales).

·      Atributos disposicionales: Sugieren que algunas características de personalidad o intelectuales de una persona hacen que tenga cierto comportamiento. Esto implica que los motivos por los que actúa una persona de cierta manera son internos.
 

·      Atributos situacionales: Sugieren que una situación externa causó el comportamiento de la persona. Por ejemplo: En un concierto de rock, una persona muy tímida cambia su comportamiento socializando activamente con otras personas. 

·       Atributos de consistencia: se refieren a los comportamientos recurrentes y constantes de los individuos. Tendemos a ver estos comportamientos como un indicador de los verdaderos motivos de una persona (control individual).

·       Atributos de consenso: refleja cómo el comportamiento de una persona se compara con la de otras. En general, los actos fuera de la norma se tienen a ver como individuales. 

·       Atributos distintivos: reflejan los comportamientos de inusuales de una persona. Cuando una persona no cambia su comportamiento en situaciones diferentes, pensamos que tiene una disposición individual hacia éstos.

Lo anterior puede llevar a generar distintos errores en la percepción, en otras palabras, pensar que los motivos de las personas son diferentes a la realidad. Por ejemplo:

·   Error de atribución fundamental: subestimar factores externos y sobreestimar factores internos (tender a responsabilizar a la persona.)

·         Sesgo de autoservicio: atribuir fracasos a factores externos y éxitos a factores internos.

Por otro lado, al percibir, las personas tomamos atajos o simplificaciones que sesgan las características del objetivo.

o  Percepción selectiva: Una característica que hace destacar o es de interés, sobre
    algún objeto, hecho o persona aumenta, la probabilidad de que sea percibida.

o   Efecto de halo: Impresión general con base en una sola característica.

o   Efectos de contraste: no evaluamos a alguien de forma aislada sino a través de comparaciones.

o   Estereotipos: Juzgar basándose en la percepción del grupo al que pertenece.

Conociendo lo anterior se explicarán situaciones organizacionales donde la percepción genera problemas que limitan el respeto entre los individuos, así como la eficiencia y eficacia en la toma de decisiones.

Percepción personal y diversidad en el trabajo

La diversidad en el trabajo se refiere a las diferencias en los empleados tales como raza, género, edad, religión, cultura, habilidades físicas y orientación sexual. Estos atributos son importantes porque muchas organizaciones no han sido exitosas en manejar la diversidad laboral. Un motivo crítico para valorar la diversidad en el lugar de trabajo es “la justicia", otro motivo es que su manejo adecuado puede generar ventajas estratégicas y competitivas.

Una barrera para manejar la diversidad son los estereotipos  del lugar de trabajo, principalmente por el género, edad, raza y orientación sexual. Por ejemplo: existen estereotipos de que los asiáticos son expertos en la tecnología lo que puede limitarlos a trabajar en otro tipo de puestos.

Por otro lado, las mujeres tienen un déficit de representatividad en posiciones directivas y administrativas debido a que los hombres tienen un falso estereotipo de poseer mayores capacidades ejecutivas, lo que conlleva a que las mujeres tengan menores posibilidades de ascensos, desarrollo, promociones y aumentos de salario.

Respecto a la edad, existe un estereotipo de que las personas más jóvenes son más productivas que las mayores.

¿Cómo administrar la diversidad en el trabajo?

La diversidad en el trabajo debe administrarse para alcanzar un mayor desempeño en los trabajadores. Algunas estrategias son:

·     Seleccionar un número suficiente de personal de minorías para aumentar su nivel de respeto entre los otros trabajadores.

·         Promover el trabajo en equipo donde se junten miembros de minorías y mayorías.

·     Asegurar que los planes de carrera de los empleados se basen en información certera sobre éstos, no en estereotipos.

·     Capacitar a las personas para que estén conscientes sobre los estereotipos. Los programas de capacitación tienen mayor éxito cuando se toman acciones como parte de la iniciativa de diversidad (reforzamiento y retroalimentación.)  

Percepción de apoyo organizacional

La percepción de apoyo organizacional se refiere a la creencia general de los empleados de que la organización los valora por sus contribuciones y ve por su bienestar. Factores que generan esta percepción son:

·         Satisfacción en el trabajo.

·         Apoyo de los supervisores.

·         Recompensas organizacionales.

·         Condiciones de trabajo, etc.

La percepción en recursos humanos.  

Entrevista de trabajo: aunque es una herramienta válida de selección, no es muy certeza, especialmente cuando el entrevistador utiliza una entrevista no estructurada y de formato libre.

En las entrevistas existen muchos problemas perceptuales, por ejemplo “el efecto de contraste” donde entrevistas previas afectan la percepción del entrevistador sobre el entrevistado actual llevando a la exageración en las diferencias entre candidatos. Esto puede crear falsas impresiones de las habilidades de un candidato.

La validez de una entrevista mejora cuando es estructurada (estandarizada), las preguntas son consistentes y se crea rapport con el entrevistado.

Percepciones en la evaluación del desempeño: Para evaluar el desempeño se utilizan medidas objetivas y subjetivas. Las objetivas son: asistencias, retardos, niveles de venta, etc. Las subjetivas son, por ejemplo, las escalas para medir el desempeño que se califican por la percepción del desempeño dictada por el calificador.

·         Las medidas subjetivas llevan a diversos tipos de errores, por ejemplo:

·         La indulgencia: donde un evaluador percibe como muy bueno el desempeño del individuo.

·        La dureza: donde se cree que el desempeño es especialmente inefectivo.

·        El “efecto de Halo”: donde se evalúa al individuo solo por una característica de éste.

·        El efecto “similar a mí”: cuando se les brinda un puntaje favorable a las evaluaciones de
     personas con características similares al evaluador.

La percepción de las personas en las organizaciones puede generar sesgos que afectan la justicia en la organización y la toma de decisiones eficaces. Por tal motivo, es importante reconocer cómo percibimos y qué sesgos son los más comunes en el contexto laboral para así utilizar herramientas adecuadas que nos ayuden a tomar decisiones más flexibles y razonadas. Los otros artículos de GOTools exponen el uso de diversas técnicas y herramientas que generan mayor eficiencia y justicia en el lugar de trabajo.

Bibliografía:

Johns, G. & Saks, A. (2010.) Organizational Behavior – Understanding and managing life at work. Pearson: Estados Unidos. Cap. 3.

Nöe, A. & Thompson, E. (2002.) Vision and Mind – Selected readings in the philosophy of perception. The MIT Press: Inglaterra.

Robbins, S. y Judge, T. (2009.) Comportamiento Organizacional. Prentice Hall: México. Cap. 5.

Diccionario de la Real Academia Española. (2012.) http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=percepción